Chatbot e WhatsApp Business: Entenda qual é o melhor para sua empresa?

O fato é que nos dois casos trata-se de um formato de comunicação que tem feito cada vez mais sucesso nos dias atuais: o da comunicação dinâmica, amparada em aplicativos de troca de mensagens instantâneas.

Já não é possível ignorar a importância do marketing digital, bem como dos recursos que ele traz no sentido de melhorar a experiência dos usuários. O maior exemplo disso são o Chatbot e WhatsApp Business, duas alternativas bastante semelhantes.

Contudo, embora sejam parecidas e haja uma interseção possível entre elas, não se tratam exatamente da mesma coisa. Então, é preciso desfazer algumas confusões acerca desse ponto, até para podermos tirar o melhor proveito de ambas.

O fato é que nos dois casos trata-se de um formato de comunicação que tem feito cada vez mais sucesso nos dias atuais: o da comunicação dinâmica, amparada em aplicativos de troca de mensagens instantâneas.

De fato, imaginemos um buffet de aniversário, tentando atrair mais clientes e dar todo o suporte que eles merecem. Certamente, se a marca ficasse de fora dessa tendência, ia acabar perdendo grandes oportunidades de se colocar onde os clientes estão.

Aliás, este sempre foi um esforço do marketing: marcar presença onde os clientes estão, tentando imitar mais ou menos seu estilo de vida. Atualmente esse local é a internet, a esfera digital e esses aplicativos cada vez mais velozes e práticos.

Inclusive, há pesquisas recentes nessa direção. Um exemplo é o levantamento feito pela revista Meio & Mensagem, que já é conhecida no cenário digital, e revelou que existem mais de 60 mil chatbots operando em solo nacional.

Ou seja, essa é a quantidade de sites de vendas, campos de contato das redes sociais e plataformas digitais como um todo que contam com atendimento por meio de robôs virtuais. Já o WhatsApp, que nada mais é do que uma rede social, vai além.

Um levantamento recente da Ebit|Nielsen mostrou que os brasileiros com acesso a internet passam mais de 3h por dia nas redes sociais. Isso já representa mais de um terço da população, ou seja, cerca de 70 milhões de pessoas.

A maioria ainda faz isso através de tecnologias mobile, ou seja, pelo smartphone, pelo tablet e até mesmo pelos famosos “relógios inteligentes”, que surgiram recentemente. Aí é que o WhatsApp retorna com toda força.

Em sua versão business, qualquer empresa, seja uma indústria ou uma escola particular infantil, pode criar peças e campanhas de marketing como modo de tornar a empresa mais próxima do público e aumentar seus resultados.

Se você quer saber como exatamente fazer isso, entendendo a diferença entre chatbots e o WhatsApp Business, e qual é melhor para sua empresa, basta seguir adiante na leitura.

O que exatamente são os chatbots?

Se teve algo que revolucionou o mundo nas últimas duas décadas foi a Inteligência Artificial. Hoje, ela é aplicada em cenários que nem imaginamos, que vão muito além das indústrias super tecnológicas que vemos na televisão.

Um exemplo de aplicação delas são os grandes motores de busca, como o Google, Bing, Yahoo e Ask Brasil. Quando você pesquisa algo como escola particular mais próxima nessas plataformas, há uma série de algoritmos por trás que geram o melhor resultado.

Esses parâmetros nada mais são do que uma Inteligência Artificial dedicada a fazer com que a plataforma entregue aquilo que promete. Mais recentemente, esse cenário evoluiu para o machine learning, que é o “aprendizado da máquina”.

Neste caso, os algoritmos são programados para se combinarem sozinhos, criando novos parâmetros sem a interferência humana. Incrível, não é mesmo?

Pois é exatamente nesse cenário todo que surgiram os chatbots, que são robôs de atendimento programado que podem interagir com clientes reais. Eles aparecem, por exemplo, no canto da tela quando entramos em um site, e tiram dúvidas básicas.

WhatsApp Business: do que se trata?

Praticamente todo mundo que tem smartphone já ouviu falar ou utiliza diariamente o WhatsApp, que é um dos aplicativos mais populares do mundo, voltado tanto para Android quanto para o sistema iOS.

Nem todo mundo sabe, mas ele entra na classificação de redes sociais. Além disso, é uma das poucas que não tem um público definido por faixa etária, já que é comum vê-lo nas mãos de pessoas de todas as idades.

O que sua versão Business fez foi trazer facilidades para quem tem uma empresa, independentemente de ser uma grande indústria, uma loja exclusivamente virtual ou uma lojinha de bairro.

Se o negócio lida com buffet para festa de casamento simples, por exemplo, ele pode informar seu número de WhatsApp no próprio cartão comercial da empresa.

De fato, hoje o aplicativo é quase tão requisitado quanto um número de telefone, e muitas vezes chega a substituí-lo, graças aos seus diferenciais.

Entre eles o fato de que é possível fazer uma ligação telefônica gratuita pela plataforma, ao contrário das ligações comuns pelo celular, que são pagas. Além disso, também é possível trocar:

  • Mensagem de texto;
  • Fotos, gifs e emojis;
  • Áudios e vídeos;
  • Arquivos em geral.

Lembrando que a opção Business traz alguns diferenciais, como um perfil comercial com dados de contato, estatísticas para emissão de relatório de resultados e, claro, automatização de mensagens (os chatbots de que estamos tratando neste artigo).

Conciliando chatbots e WhatsApp

Do que foi dito acima já ficou claro que o WhatsApp é um aplicativo de troca de mensagens instantâneas que independe do chatbot, embora sua versão profissional dê a opção de instalar esses robôs digitais como amparo às marcas.

Por isso, é importante não confundir as duas tecnologias. Além disso, em muitos casos o mais indicado é conciliar ambas, tornando o negócio não apenas mais acessível (graças ao WhatsApp), mas também mais eficiente, graças à automação do chatbot.

Desse modo, se uma imobiliária faz anúncios de aluguel de espaço comercial em suas páginas e plataformas digitais, deixar um contato via WhatsApp vai facilitar bastante a comunicação e certamente trará mais leads e pessoas interessadas.

Ao mesmo tempo, ela não perderia nada em implementar robôs digitais para tirar as principais dúvidas que costumam ocorrer. Pelo contrário, obteria muitas vantagens estrategicamente significativas, como ficará claro adiante.

Sobre as maiores vantagens do chatbot

Todo mundo já ouviu falar em automação e já deve ter visto uma fábrica com braços mecânicos construindo coisas sem a interferência humana.

É claro que há muitas diferenças entre uma esteira industrial e o marketing digital, porém, quando o assunto é automação, as vantagens corporativas se assemelham bastante.

Por exemplo, a redução de custos com força de trabalho humano, o que ainda pode evitar outras implicações como processos trabalhistas e afins. Ademais, a otimização do processo e possibilidade de ganhar escala.

Além disso, não é que os funcionários vão perder o emprego. Imagine uma loja de moveis planejados quarto casal, há muitas dúvidas que um robô não consegue tirar.

Assim, o ideal é dedicar os atendimentos mais complexos a operadores humanos, deixando para o chatbot apenas as dúvidas mais básicas como as de frete, formas de pagamento e andamento de ordens de serviço.

Portanto, haverá uma maior produtividade por parte das equipes, que vão poder se voltar para outros tipos de atendimento ou mesmo outros tipos de atividade.

Além disso, os chatbots operam 24h por dia, nos sete dias da semana. Então imagine que incrível chegar depois de um fim de semana ou feriado em que a loja não abriu, e ver uma série de leads e novas oportunidades geradas por essa tecnologia.

Como tornar a estratégia mais assertiva?

Até aqui já deve ter ficado claro para qual tipo de empresa o chatbot e o WhatsApp Business fazem mais sentido. Na verdade, depende mesmo do momento que a empresa vive, e não do tipo, pois ambos não têm contraindicações.

Ainda assim, qualquer uma das duas estratégias pode ser turbinada, isto é, tornar-se ainda mais assertiva e eficiente, desde que a empresa siga alguns conselhos.

A primeira grande dica é sobre conciliar a força humana e a tecnológica. Seja no WhatsApp ou no chatbot, uma imobiliária que aluga sala de reunião escritório pode ter soluções cada vez mais diferentes em seu portfólio, e isso exige atualizações constantes.

Ou seja, a tecnologia não é um modo de “abandonar” o atendimento nas mãos do computador ou dos aplicativos. É preciso ter uma gestão muito boa de alguém que esteja sempre testando os algoritmos de atendimento e alimentando-o com novas informações.

Outra dica de ouro é fazer a criação de um banco de dados. Ele pode ir desde anotações de dicas e sugestões que os leads dão, até a automação do funil de vendas por meio de programas de CRM (sigla para Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Considerações finais

Com isso chegamos ao fim, deixando claro como o chatbot e o WhatsApp podem, juntos, mudar a realidade comercial e publicitária de uma empresa, seja no ramo de vendas e produtos, seja na área de serviços, como uma construtora de galpões.

Além disso, apresentamos quais são os impactos positivos que isso pode causar no curto, médio e longo prazo. Para quem quer colocar em prática, basta começar pelas dicas mais simples que demos acima.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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