O site Repórter Beto Ribeiro foi tirar todas essas dúvidas com o advogado Kleber Luzetti, especialista em direito do consumidor.
As empresas de telefonia e comunicações que prestam serviços de internet e de TV a cabo obrigatoriamente devem fornecer uma área de prestação de serviços de atendimento pessoal, ou por meio de uma linha direta com o serviço de atendimento ou de um centro de atendimento pessoal.
Entre os direitos do consumidor, quando há interrupção de serviços, por qualquer motivo, provocado pela fornecedora de internet ou de TV a cabo, desde que o tempo de interrupção seja superior a 30 minutos, o consumidor deverá ser compensando pela prestadora. Com abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período em que teve os serviços interrompidos.
No caso dos programas pagos, no sistema pay-per-view, essa compensação deverá ser feita pelo valor total do pagamento feito, independente do tempo de interrupção.
Informação sobre interrupção de serviços
A notar a interrupção dos serviços, mesmo que logo após a falta de sinal de TV ou de internet, o consumidor deve entrar em contato com a operadora, informando o problema e anotando o protocolo do atendimento.
Esse protocolo é de fundamental importância, já que se trata da comprovação da ligação que, sendo gravada, poderá servir como base para a defesa do consumidor.
Ao ligar para a operadora, o consumidor deve receber a informação correta sobre o problema e a previsão de retorno dos sinais, seja de TV a cabo ou de internet. Durante a ligação, o consumidor também deve comunicar que conhece os seus direitos e que, se o sinal demorar mais do que o tempo permitido de 30 minutos, estará contando com o desconto em sua próxima fatura.
Caso haja interrupção por tempo superior e o consumidor não tiver o desconto na próxima fatura, deverá entrar em contato novamente com a operadora, informando o número do protocolo de sua reclamação e a data da interrupção. A operadora, depois disso, terá até cinco dias úteis para resolver o problema.
Na eventualidade de falta de solução no tempo determinado, se o consumidor tiver de pagar a fatura para não incorrer em juros e multas, terá o direito à devolução em dobro do valor pago.
